A inteligência que dita as novas campanhas de marketing!

A empresária Clara Santos, de 26 anos, estava apenas pensando em comprar uma máquina fotográfica para fazer fotos dos produtos de sua loja de biquínis. Ela chegou a comentar sobre o assunto com uma pessoa, quando, em poucas horas mais tarde, os e-mails, redes sociais e sites que ela acessava começaram a indicar opções de máquinas e preços. Quanto mais tempo os olhos dela paravam em um tipo de produto e marca, mais do mesmo apareciam para que a compra fosse realizada. Isso aconteceu há 4 anos e ela ficou assustada acreditando ser uma coincidência. Hoje, Clara nem se importa com a “espionagem” porque acredita “que é para ajudar a otimizar o tempo de pesquisa quando se quer comprar um produto”.

Esse modelo de abordagem de marketing é resultado da tecnologia chamada inteligência artificial emocional (IA emocional), ou em inglês, emotional AI, que detecta e interpreta emoções humanas em relação a produtos, serviços, marcas ou demais experiências de compra.

A inteligência artificial emocional pode ser aplicada em diferentes áreas do marketing, como publicidade, atendimento ao cliente, análise de sentimentos em mídias sociais e personalização de conteúdo. Para funcionar, a IA emocional utiliza técnicas de processamento de linguagem natural (PLN) e de reconhecimento de padrões para analisar o comportamento dos consumidores em relação às interações com a marca. Alguns exemplos de dados que podem ser analisados pela tecnologia incluem a linguagem corporal, que analisa as expressões faciais, gestos, tom de voz e outros aspectos da linguagem corporal para entender as emoções dos consumidores. Outra forma é a análise de texto, que analisa o conteúdo de conversas em chats, e-mails ou redes sociais para identificar as emoções dos consumidores. O sistema também analisa o tom de voz e a entonação dos consumidores para entender suas emoções e desejos.

A partir da coleta de dados, a IA emocional pode ajudar as empresas a entender como os consumidores se sentem em relação a seus produtos e serviços, identificar tendências e padrões de comportamento para usar nas estratégias de marketing. Por exemplo, se a IA emocional detectar que muitos clientes estão expressando frustração em relação a um produto específico, a empresa pode usar essas informações para melhorar o produto ou desenvolver uma campanha de marketing específica para abordar essas preocupações.

A inteligência artificial emocional no marketing é uma abordagem inovadora que ajuda as empresas a entender e responder às emoções dos consumidores de forma mais eficaz. Ela também serve para o marketing de propaganda, de forma que um marqueteiro faz uso de plataformas como o Chat GPT para criar textos publicitários. Neste caso, é como se a máquina estivesse substituindo o ser humano, que sempre exerceu o papel de pensar e criar através das relações.
Em busca de explicar melhor como o uso estratégico da IA emocional estreita a relação entre o varejo e o consumidor, e reforça a jornada de compra, o Milénio Stadium entrevistou Jerez Sabio, especialista em tecnologia da informação voltada para os setores de marketing. Como gerente na Commvault, Sabio trabalha para garantir que o software da companhia ajude diferentes empresas de marketing a aplicarem as ferramentas de IA emocional na busca e fidelidade de mais clientes.

Milénio Stadium: Como a inteligência emocional artificial pode fortalecer a relação entre o varejista e o consumidor?
Jerez Sabio: A inteligência artificial emocional pode fortalecer a relação entre o varejista e o consumidor de várias maneiras, desde a visão computadorizada de uma câmera, sensores, fala, algoritmos de aprendizado profundo, a fim de reunir e processar os dados para analisar pontos chave das emoções desde o medo até a felicidade. Os varejistas estão procurando permanecer competitivos no espaço de varejo com inteligência artificial, já que a IA está remodelando a indústria de varias maneiras. Vou dar alguns exemplos:
Envolvimento do cliente: Usando as tecnologias de Internet das Coisas (IoT) para interagir com os clientes, os varejistas podem obter valiosas percepções sobre as preferências de comportamento do consumidor sem nunca interagir diretamente com eles. Um grande exemplo são os tabletes usados em ambientes de restaurantes para que os clientes possam navegar pelos menus e fazer pedidos. Como resultado, com o aprendizado da máquina, o tablet pode aproveitar os dados e as tendências de comportamento dos clientes para aumentar o envolvimento e o sucesso. Os dados serviram de base para a criação de textos publicitários ou grandes campanhas para o setor de marketing. Aqui estão dois exemplos de empresas no espaço emocional da IA: A Affectiva, uma empresa de software de reconhecimento de emoções, ajuda anunciantes e marqueteiros a reunir expressões faciais ao assistir a um vídeo com seu produto Affdex for Market Research. Outra empresa de pesquisa de mercado que apoia marqueteiros é a Realeyes. Eles utilizam webcams, visão por computador e inteligência artificial para analisar as expressões faciais do espectador ao assistir a vídeos.
Página inicial adaptável: Os sistemas de IA evoluem constantemente a experiência digital do usuário para criar displays hiper relevantes para cada interação, personalizando a experiência de varejo para refletir o contexto atual dos clientes, as compras anteriores e o comportamento de compra.
Dynamic Outreach: sistemas de marketing avançados aprendem os comportamentos e preferências do consumidor através de interações repetidas para desenvolver um perfil detalhado do comprador e utilizar essas informações para fornecer conteúdo de marketing de saída proativo e personalizado.
Bate-papo interativo: com o uso de programas de bate-papo, os bots coletam informações valiosas para ajudar a formar decisões comerciais. Os bots usam a IA e o aprendizado de máquinas para conversar com os clientes, responder perguntas comuns e direcioná-los para respostas e resultados úteis.

MS: Como a Inteligência Artificial está impactando o trabalho das equipes de marketing que procuram alcançar mais clientes?
JS: A IA está impactando o trabalho das equipes de marketing que buscam alcançar mais clientes de diversas maneiras:
Influenciando o Marketing: A parceria com um influenciador em uma indústria específica pode abrir-lhe uma ampla gama de clientes potenciais. Isto tem sido evidente com as plataformas da TikTok, YouTube ou Instagram.
Privacidade e Cookies: Para melhorar a privacidade na internet, o Google tem a missão de remover cookies de terceiros de seus sites, e o Firefox e o Safari não os suportam mais. Esta mudança provavelmente terá impacto na forma como seus anúncios no site e banners de anúncios são exibidos, pois os sites não poderão usar cookies de rastreamento para preencher os anúncios.
Video Marketing: é uma potente ferramenta de marketing digital popular entre as empresas que tentam aumentar sua base de clientes. O uso de plataformas/aplicações de mídia social como Instagram, YouTube, Facebook e outros integraram conteúdo de forma curta em seus algoritmos, ajudando as marcas a proliferarem para seu público-alvo.
Marketing Conversacional: uso e referência a chatbots, assistentes de IA, e outras ferramentas através das quais os clientes podem entrar em contato com você. Com o marketing conversacional, seus clientes falam com um bot através de mensagens de texto ou uma plataforma de chat, deixando-os resolver seus problemas de forma rápida e eficaz.
SEO de voz (Search Engine Optimization): O uso de assistente digital do Siri da Apple, Alexa da Amazon, Cortana da Microsoft e o assistente digital do Google permitem que as pessoas pesquisem na internet sem sequer pegarem seus telefones. Em 2021, 20% das buscas na Internet eram feitas por voz.

MS: Como você acha que a IA está impactando a experiência do cliente, e que papel você vê a IA desempenhando no fornecimento de conteúdo personalizado e relevante aos clientes?
JS: Há várias maneiras que eu vejo como a IA está impactando a experiência do cliente, e o papel que eu vejo a IA desempenhando no fornecimento de conteúdo personalizado e relevante para os clientes é por si só:
Criar Anúncios Digitais Hiper-relevantes: O aprendizado de máquinas ajuda as empresas a antecipar se uma pessoa é provável que clique em um anúncio – com base no comportamento on-line, perfil do cliente e segmentação de audiência.
Pesquisa Personalizada de Poder: AI está sendo usada para ajudar os clientes a descobrir os produtos mais relevantes e agilizar a experiência do usuário online. Isto é motivado pelo fato de que 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de uma marca que fornece experiências personalizadas.
Ajude os clientes a encontrar o melhor preço: A IA está ajudando os clientes a encontrar os melhores preços para que possam estar confiantes de que estão obtendo o melhor preço possível com base na inteligência preditiva em torno das flutuações de preços.
Forneça respostas imediatas às perguntas: Plataformas AI de atendimento avançado ao cliente podem se integrar com sistemas back-end e plataformas de embarque para fornecer resoluções personalizadas a um número infinito de clientes ao mesmo tempo.
Antecipar e Prevenir Problemas: Exemplos incluem alertar um cliente quando um pacote chega atrasado devido a atrasos climáticos, oferecer o check-in antecipado a um cliente cujo vôo chegou cedo ou educar proativamente uma pessoa sobre como cuidar de um produto.
Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana em todos os canais: A AI ajuda as empresas a dimensionar o suporte através de e-mail, chat, voz, mensagens, SMS e plataformas de voz. Isto permite que os clientes obtenham o suporte de que necessitam em seus canais preferidos.
Elimine a confusão das devoluções: Como as devoluções são uma grande parte da experiência de compras on-line. A IA ajuda a melhorar a experiência do cliente ao antecipar quando uma devolução é provavelmente baseada em itens em um carrinho de compras ou no comportamento do usuário.

MS: Você pode fornecer alguns exemplos de como a IA emocional está sendo usada atualmente no marketing digital e no varejo, e que tipos de tarefas podem ser automatizadas?
JS: maneira como eu vejo a evolução da IA emocional no contexto do marketing, e as novas aplicações que eu antecipo e vejo no futuro próximo para Melhorar a Satisfação do Cliente são com o uso de: Chatbots, Conteúdo Preditivo e Direcionado, Criação de Conteúdo e Tecnologia de Reconhecimento de Imagem:
Chatbots: é um software que pode ter conversas (ou “chat”) usando IA para determinar respostas.
Conteúdo Preditivo e Direcionado: A IA pode ser usada para coletar mais dados sobre prospects e clientes, então a IA pode usar esses dados para prever o comportamento futuro, assim como desenvolver mensagens mais direcionadas.
Criação de conteúdo: A criação de conteúdo de qualidade leva tempo, e um marketing eficaz requer muito disso. A IA pode ajudar, gerando um pouco desse conteúdo para você.
Tecnologia de Reconhecimento de Imagem: O reconhecimento de imagem já existe há algum tempo, e você provavelmente já o experimentou em uma plataforma como o Facebook quando um amigo foi automaticamente marcado em uma foto que você postou. O software de reconhecimento de imagem também ajuda a personalizar as experiências do cliente.

MS: Como você vê a evolução da IA emocional no contexto do marketing, e que novas aplicações você antecipa no futuro próximo?
JS: A evolução da IA emocional no contexto do marketing, e as novas aplicações que eu antecipo num futuro próximo para ver, são:
Criação de conteúdo: por meio do qual as ferramentas de IA oferecem insights e feedback orientados a dados para os criadores de conteúdo. Isto significa que, ao criar um loop de feedback contínuo, os marqueteiros serão capazes de aprimorar seus esforços de criação de conteúdo e produzir maior sucesso.
Análise preditiva: A IA equipará melhor os marqueteiros para determinar o comportamento futuro para que eles possam desenvolver estratégias ou produtos de marketing mais eficazes. As tecnologias de IA serão capazes de usar algoritmos para analisar conjuntos massivos de dados para que possam otimizar em direção a um objetivo específico. Em essência, eles serão máquinas de “previsão” – e conforme otimizam, as máquinas aprenderão com o tempo e encontrarão maneiras de melhorar seus resultados.
Melhores propagandas: Os programas de IA podem escrever manchetes, criar anúncios e empurrar notificações usando sua linguagem e tom de marketing. Os programas de inteligência artificial do futuro provavelmente serão capazes de produzir anúncios que são muito mais eficazes do que os criados por humanos.
Recomendações de produtos: IA com o uso do Machine Learning, também ajudará a melhorar as recomendações de produtos online. Com as ferramentas corretas de IA, os marqueteiros terão a capacidade de fazer previsões oportunas e melhores sobre quais produtos os clientes irão comprar.
Melhor atendimento ao cliente: Os Chatbots fazem uso da IA para manter conversas em tempo real com os usuários. Esta é uma ótima maneira de as marcas construírem credibilidade e impulsionarem o engajamento, e é mais uma maneira de a IA melhorar o marketing e a fidelidade do cliente no futuro.
Realidade Aumentada e Virtual: A AI Marketing melhorará o marketing digital através do uso da realidade aumentada (AR) e da realidade virtual (VR) com estas realidades, oferecendo aos compradores a oportunidade de comprar produtos e personalizá-los da maneira que quiserem.
Otimização de e-mails: As ferramentas de marketing por e-mail alimentadas por IA podem ajudar a aumentar as taxas abertas e as taxas de cliques (entre outras métricas), tornando suas campanhas de e-mail marketing mais bem sucedidas e lucrativas.
Busca por voz: Há muitas previsões para o efeito que a busca por voz terá neste e nos próximos anos, e uma coisa é certa – a inteligência artificial desempenhará um papel importante na forma como estas mudanças são implementadas.

Maiane Nogueira/MS