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O tradicional no futuro

Paulo Távora

Paulo Távora é um conhecido empresário português na Grande Área de Toronto. Os supermercados Távora fazem há muitos anos parte do dia a dia de todos os que, através dos vários produtos de origem portuguesa, vão matando saudades do país natal. À frente do Távora com localização em Mississauga, Paulo tem perfeita consciência da evolução dos tempos e das necessidades que vão surgindo com a avanços tecnológicos. Como tal, o comércio online está em cima da mesa, para que, a qualquer altura, seja implementado um serviço que corresponda aos níveis de qualidade a que a loja tradicional sempre habituou os seus clientes.

Milénio Stadium: O Távora não tem, para já, um serviço de venda online. Porquê?

Paulo Távora: Nós estamos a tomar providências para mais tarde introduzirmos o online shopping como opção. Estamos já em contacto com empresas que tratam disso para recolhermos informações, para que quando isso acontecer já estarmos prevenidos. Vemos que há de facto agora uma tendência muito grande para as compras online – sabemos que isso começou com a venda de livros, foi assim que a Amazon começou, depois passou para produtos eletrónicos, decoração de casas e depois roupas… Agora já há praticamente tudo, incluído comidas preparadas. No que diz respeito a comidas frescas, como vende um supermercado, acredito que seja o próximo “mercado” a ganhar espaço no online shopping.

Sabemos que já existem muitas lojas grandes que  o fazem, portanto já estamos a pensar nisso e a tomar os cuidados necessários para ver se com o tempo nos envolvemos nesse mundo também. No entanto, no que diz respeito a mercearias, o meu entendimento é que as pessoas, mesmo assim, gostam de ir à loja – se a loja oferece uma boa experiência ao cliente, se é asseada, se o serviço é bom, se os funcionários são amigáveis, se eu oferecer uma boa experiência ao cliente no geral, eles vão preferir ir às lojas, para poderem escolher o que realmente querem, ver as montras, ver se há mais alguma coisa que possam querer – isso é algo que o serviço online não oferece. Temos consciência que há uma percentagem que prefere online e se virmos que o mercado vai estar muito virado para isso (sabemos que já é muito forte nos Estados Unidos da América, no Canadá ainda não tanto), mas estamos a tomar as precauções, porque se no dia de amanhã nos apercebermos que realmente existe um mercado grande online a nível de supermercados, então aí vamos fazer isso. Nós já estamos a tirar fotografias a todos os produtos, temos um fotógrafo a tratar disso já e a criar uma base de dados de todos os produtos que oferecemos, estamos em contacto com várias empresas que tratam do software para que o online shopping seja possível. A partir daí é uma questão de treinar o pessoal.

MS: No seu entender, acha que existem alguns problemas associados ao comercio online – no que diz respeito à garantia da qualidade, por exemplo, à eficiência do serviço, entrega etc.?

PT: Eu acho que existem vários problemas porque, no que diz respeito ao supermercado, estamos a falar de produtos que são perishable,seasonal. Vai ser uma grande etapa para pôr as coisas como deve ser, vai ser preciso um escritório praticamente só para isso e eu acho que neste momento essas grandes empresas online praticam preços mais competitivos, mas eventualmente, devido aos custos associados ao online shopping, os preços vão aumentar e aí não sei se o cliente terá tanto interesse.

MS: Acha que se acaba por perder a ligação ao cliente? A fidelização? Sabemos que por exemplo o Távora tem clientes fixos, clientes da casa – acha que isso ia acabar por deixar de acontecer ou pensa que não seria bem assim, e se calhar até era uma ajuda para o cliente não ter que se deslocar para fazer as suas compras?

PT: A ideia é que podemos perder clientes que venham fisicamente à loja, porque optam pelo online shopping – mas nós oferecendo o comércio online, pode ser que consigamos atingir outros clientes que se calhar até nem nunca entraram na loja, mas que ao nos encontrarem online de alguma forma, social media ou website, possam ter interesse em nos visitar na loja. Mas sim, se optarmos por esse serviço online a ideia é realmente tentar arranjar novos clientes também.

MS: Acha que há um problema ainda a nível de competição com essas grandes empresas de vendas online (como é o caso da Amazon) ou ainda não é o caso, porque comércios como o do Távora ainda são muito procurados pelas pessoas, precisamente por serem próximos do cliente? No Távora, por exemplo, há também a (muito importante) vertente portuguesa e dos produtos portugueses, e que as pessoas associam muito a uma garantia de qualidade. Mas acha que gigantes como a Amazon acabam por ser um mercado aqui muito competitivo pelas vendas online?

PT: Nós claro que temos medo destas grandes empresas porque elas têm muito poder. Eles têm um budget que é praticamente infinito, conseguem fazer praticamente tudo o que querem. Mas nós somos um nicho do mercado, nós vendemos muitos produtos nacionais, mas também uma grande parte são produtos únicos, que não se encontram noutro lado. E além disso, falando do mundo online, as pessoas hoje em dia já gastam tanto tempo na internet para se entreterem-  tanto nos telemóveis, como iPads, computadores… antes era mais a televisão, mas agora é mais a internet… Acho que as pessoas talvez ainda prefiram ir ao local e escolher o que querem, porque acredito que seja mais eficiente provavelmente, desde que a loja lhes ofereça uma boa experiência – e isso é algo em que eu tenho investido muito e tenho zelado muito, é realmente para que o cliente se sinta bem, goste do que vê e tenha vontade de voltar.

Era bom que as pessoas pensassem às vezes nos mercados tradicionais independentes, porque eu vejo que há uma grande procura pelos grandes que englobam tudo. Quase semana sim semana não, ouço que mais uma loja que está a fechar. Eu, tendo um negócio local, sinceramente sinto-me triste que isso aconteça, porque imagino o quão difícil isso seja. E a Amazon, por exemplo, é uma empresa tão grande, que pouco ou nada paga em taxas, porque estão sempre a investir, têm grandes investidores, estão sempre a crescer, e o que acontece é que, eventualmente, eles vão controlar tudo e todos e é triste ver isso. É tão bonito vermos uma grande variedade de lojas pela rua e as pessoas podem visitar uma e outra… Eu sei que por vezes as pessoas não têm tempo para isso e o online aí torna-se mais conveniente, e eu não sei exatamente qual será a melhor solução para controlar isso, mas é de facto triste vermos tantas lojas que antigamente eram poderosas, estarem agora a fechar. Mas a verdade é que as empresas têm que seguir o caminho do consumidor e ele é que decide – vamos ver o que vai acontecer. E se eventualmente virmos que temos que partir pelo online shopping, claro que vamos fazer o nosso melhor para oferecermos esse serviço aos nossos clientes.

Catarina Balça/MS

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